Avanceret Customer Relationship Management

God kundeservice kan betragtes som den store differentiator mellem virksomheder. Selvom konkurrerende produkter ofte ligner hinanden, og det alligevel nemt kan duplikeres, er god kundeservice et holistisk system, der kræver en vedvarende organisationsorienteret indsats, der drives af toppen og gennemsyrer alle aspekter af organisationskulturen. Den resulterende kundecentriske organisation bliver en formidabel konkurrent, hvis model ikke let kan kopieres.

I dette kursus ser vi på, hvad der kræves for at opbygge en kundeorienteret organisation. Casestudier, selvevalueringsøvelser, anvendelse af servicekvalitetsværktøjer, videoklip med debriefs, mundtlige og skriftlige spørgsmål, der resulterer i debatter og mere, bruges alle i dette kursus ud over korte konsulent- og deltagerpræsentationer.

mål

• Udvikle en holistisk kundepleje tilgang ved at tage hensyn til 7 forskellige aspekter af definitionen af kundeservice
• Opret mål og programmer for at maksimere intern kundetilfredshed
• Evaluere design, implementering og analyse af kundetilfredshedsundersøgelser
• Brug kundeklager som springbræt til serviceforbedring
• Skriv Service Level Agreements (SLA'er) for at sikre klarhed og overensstemmelse
• Vurder tjenestens aspekt af organisationen eller afdelingen gennem velvalgte Key Performance Indicators

Hvem skal deltage

Ledere, ledere og beslutningstagere, der er interesserede i at forbedre ydeevnen ved at tage deres kunder til højere tilfredshed, samt kundeserviceforvaltere og vejledere, der er interesseret i avancerede kundeserviceværktøjer.

moduler

Dag 1: Definere og værdsætte kunden

• Definition af kunde
• Definition af kundeservice
• Den interne og eksterne kunde

Dag 2: Betydningen af den interne kunde

• Behovet for motiverede medarbejdere
• Behovet for kvalificerede medarbejdere
• Silo mentalitet
• Ødelægge siloer

Dag 3: Kundeservice som et strategisk imperativ

• Fra 'mistænkt' til 'partner'
• Går op ad stigen
• 'KANO'-modellen. 'Grundlæggende' attributter. 'Performance' attributter. 'Delight' attributter
• Den kundeorienterede organisation
• Kundeservice som et strategisk imperativ
• De 7 praksis i kundeorienteret organisation

Dag 4: Kundetilfredshedsundersøgelser og andre vigtige værktøjer

• Forstå dine kunder
• Betydningen af segmentering
• Principper for kundesegmentering
• Fokus gruppe

Dag 5: Kundetilfredshedsundersøgelser

• Nøglebegreber
• Store undersøgelsesmetoder
• Spørgeskema eksempler
• Kundeundersøgelsesretningslinjer
• Typer af tilfredshedsundersøgelser
• Grundlæggende om prøveudtagning
• Attributter til måling
• Kundetilfredshedsindeks
• 'RATER' i dybden
• Service kvalitet (servqual) huller model